Artigo 012 - O segredo do bom atendimento e Satisfação do Cliente na Prestação de Serviço

Artigo 012 - O segredo do bom atendimento e Satisfação do Cliente na Prestação de Serviço

Introdução

A Prestação de Serviços está em toda a parte e a todo o momento estamos utilizando um serviço oriundo dessa atividade. Até quando acordamos e acendemos uma luz, esquentando o leite, fazendo o café estamos utilizando uma prestação de serviço com uma empresa contratante. Muitas vezes também agimos como contratados, prestando serviços. No nosso trabalho, quando vendemos um serviço para um contratante. Em qualquer dessas situações devemos ficar satisfeitos e satisfazer nossos clientes. O segredo da satisfação dos clientes é um bom atendimento, com qualidade, cumprimento dos prazos, custos e receitas dentro do orçado e cumprimento do escopo previsto. Veremos nesse artigo algumas sugestões para o bom atendimento e principalmente com medir o grau de satisfação dos clientes.

Como devemos nos portar perante o cliente
Uma boa apresentação, com bons equipamentos, boas ferramentas, uniformes limpos, boa aparência, presteza, respostas corretas, não deixar dúvidas nas respostas às perguntas e principalmente ser ético e responsável.
Use de empatia e se coloque no lugar do cliente em todo momento que se relacionar com ele. Faça o que você gostaria que fizessem contigo. Essa é a melhor coisa que deve sempre pensar quando tratar com um cliente.

Formas de garantir o bom atendimento
Deve considerar os seguintes itens:

1. Toda vez que for comunicado de um novo serviço, nova oportunidade, um orçamento deve abrir uma Ordem de Serviço (OS) para todas as anotações de solicitação do cliente e todas as informações, com prazos, previsões etc.;
2. Faça uma Análise Crítica da proposta com o orçamento antes de enviar para o cliente. Veja no final do artigo uma sugestão de formulário para essa análise;
3. Se perder a licitação ou orçamento faça uma Análise Crítica da perda. Veja no final do artigo uma sugestão de formulário para essa análise;
4. Se ganhar faça nova Análise Crítica do ganho. Veja se não cometeu algum engano etc. Tudo isso antes de assinar o contrato ou Pedido de Compra. É a última chance de descobrir algum engano no orçamento etc.;
5. Altere a OS de Orçamento/Proposta para Serviço Vendido;
6. Após o início do serviço e a cada alteração de solicitação e informação atualize sempre as informações na OS e principalmente verifique o atendimento a previsão de término do serviço. Informe tudo ao cliente;
7. Cumpra com a previsão de término. Atraso no prazo previsto é uma das maiores reclamações dos clientes;
8. Registre na OS todas as informações sobre os serviços realizados, apropriação de todos os recursos utilizados etc.;
9. Anote qualquer reclamação do cliente e trate como uma não-conformidade. De preferência emita uma OS para tratamento da Não-conformidade, associando essa OS a OS do serviço. Pode também tratar a não-conformidade na própria OS do serviço, se desejar;
10. Faça o serviço com qualidade sempre. Custe o que custar;
11. Faça com seu cliente a avaliação de satisfação do cliente;
12. Termine o serviço e registre tudo na OS, inclusive o resultado da pesquisa de satisfação do cliente;
13. Faça uma análise crítica ao final do serviço, identificando os pontos fortes, pontos fracos, as oportunidades de melhorias e conclusões. Identifique o Plano de Ação para as oportunidades de melhoria e controle, girando o ciclo do PDCA (Planejar, Fazer, Checar e agir);
14. Sempre aprenda com os erros. Errar uma vez é normal. Errar duas vezes não é “inteligente”;

Como medir a satisfação do cliente
Se o serviço é de curta duração, pesquise a satisfação do cliente no final do serviço. Se o serviço é de longa duração, como por exemplo, 6 a 12 meses, faça a avaliação a cada 3 meses, por exemplo.

QUESTIONÁRIO SOBRE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Prezado cliente, por favor, responda as questões abaixo com notas de 0 a 5, 0 para muito ruim e 5 para Excelente.
Com suas respostas estará ajudando nossos setores realizarem serviços com melhor qualidade satisfação de seus clientes:

1. Considera que o serviço foi bem executado? Nota de 0 a 5:
Observações:

2. O local ficou limpo após o serviço? Nota de 0 a 5:
Observações:

3. O colaborador que executou o serviço foi atencioso? Nota de 0 a 5:
Observações:

4. Após o reparo o equipamento ficou em boas condições técnicas e operacionais? Nota de 0 a 5:
Observações:

5. O colaborador usou equipamentos de proteção individual adequados: Nota de 0 a 5:
Observações:

6. O colaborador que executou o serviço se apresentava em boas condições no seu uniforme e vestimentas? Nota de
0 a 5:
Observações:

7. Na sua visão ele usou as técnicas adequadas para executar o serviço? Nota de 0 a 5:
Observações:

8. O colaborador que executou o serviço preencheu todas as informações na OS? Nota de 0 a 5:
Observações:

Observações Gerais:

Nome do avaliador:______________________________________________

Nome do principal executor do serviço: ______________________________ Data: ____/___/____

Após o retorno de informações coloque os valores em um gráfico e faça as devidas análises. Se possível retorne as informações ao cliente, com as providencias e ações a serem tomadas.

Outros formulário citados

ANÁLISE CRÍTICA DE PROPOSTAS/CONTRATOS
1 Premissas:
-
-
2. Pontos fortes:
-
-
3. Pontos Fracos:
-
-
4. Conclusão Final:

Participantes:
Data:

ANÁLISE CRÍTICA PERDA DE CONCORRÊNCIA
CAUSAS (Preencha abaixo com as causas que foram responsáveis por este problema)
Ex.: Material, Equipamentos, Informações, Ambiente, Mão-de-obra ou Metodologia.
-
-
-
CAUSA PRINCIPAL (Repita aqui qual a causa que você considera ser a principal):
-
AÇÃO (Preencha abaixo, Atividades - Responsável - Data Planejado - Data Realizada)
-
-
Participantes:
Data:___ / ___ / ___


ANÁLISE CRÍTICA DE GANHO DE CONCORRÊNCIA
1 Premissas:
-
-
-

2. Pontos fortes:
-
-
-
3. Pontos Fracos:
-
-
-

4. Conclusão Final:

Participantes:
Data: __/__/__

AVALIAÇÃO FINAL DE SERVIÇO
1. Análise de acompanhamento físico:
% de realização do serviço:

2. Analise financeira:
RECEITA:
(A) Receita total da OS...................... R$

DESPESA:
(1) Despesa específica da OS.........R$
(2) Despesa administrativa ...............R$ (% em relação à despesa total da empresa = %)

(B) Despesa total da OS (1) + (2) .....R$

LUCRO OU PREJUÍZO (A) - (B) ......R$

3. Análise global:
Pontos fortes:
-
-

Pontos fracos:
-
-

Oportunidades de melhorias em próximos serviços:
-
-

4. Conclusão final:

Participantes:
Data: __/__/__


Conclusão

Com uma boa análise crítica a cada alteração de “status” e meça o índice de satisfação dos clientes. Transforme as informações em gráficos de controle e Acompanhamento. Planeje e controle as ações a serem tomadas.

Espero que tenha aproveitado as informações. Quaisquer dúvidas enviem e-mail solicitando mais detalhes, obrigado.

William Dantas (21) 98104 1906   (21) 99778 4860  william@sgserv.com.br
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SGServ, especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de Serviços; Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção (SGS); Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços; Execução de Montagens e Manutenção Industrial,